مدل جایزه

مدل جايزه – ملي ارزيابي كيفيت ايران

نماي مدل به شکل چرخ (شكل 1)، بعنوان نمادي از حرکت، طراحي شده است. اين مدل داراي هفت معيار است که چهار معيار آن توانمندسازها و سه معيار ديگر نتايج هستند. اولين معيار توانمند ساز رهبري و مديريت است، که در وسط مدل قرار دارد، سه معيار ديگر از گروه توانمندسازها به ترتيب معيارهاي فرآيندها، منابع و کارکنان هستند. سه معيار نتايج نيز عبارتند از معيار نتايج مشتريان و مصرف کنندگان به عنوان محوري‌ترين ذي‌نفعان سازمان و معيار نتايج محيط زيست و جامعه و نهايتا معيار نتايج عملکردي که شامل نتايج مالي، غيرمالي و همچنين نتايج کارکنان به عنوان مهم‌ترين بخش از سرمايه‌هاي سازمان است.  نيروي چرخشي مدل  از يادگيري از نتايج شروع شده و از خلاقيت و نوآوري در توانمندسازها به سمت کسب نتايج مورد انتظار ادامه مي يابد حرکتي که با ايفاي مناسب نقش رهبري و مديريت هرگز از حرکت نمي‌ايستد.

معيارهاي مدل ملي ارزيابي کيفيت ايران

1- رهبري و مديريت

مديران ارشد سازمان اطمينان حاصل مي نمايند که نيازهاي حال و آينده مشتريان و ساير ذينفعان شناسايي شده و بر اساس آن راهبرد^[1] سازمان تدوين و جاري مي گردد . ارزش‌هاي سازماني و سيستم‌هاي مديريتي لازم براي ارتقاء^[2] ابعاد گوناگون کيفيت محصول را تعريف ، اندازه‌گيري و بازنگري مي‌نمايد . مديريت ارشد دستيابي به کيفيت محصول و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود شخصا تسهيل و پشتيباني مي‌نمايد.

1-1- مديريت ارشد تعهد خود را به فرهنگي مبتني بر ارزش‌هاي سازماني و اخلاق کسب و کار که در آن کيفيت محصول برجسته شده است، به طور آشکار نشان ميدهد..

1-1-1- مديريت ارشد سازمان شخصا در تدوين چشم‌انداز، ماموريت و راهبردها و در ميان گذاشتن آن با  كاركنان، در حوزه ارتقاء كيفيت محصول مشاركت فعال دارند.

1-1-2-مديران ارشد با ايفاي نقش الگو در ارزش‌هاي سازماني و اخلاق کسب و کار ، شفاف سازي نقش و پاسخگويي کارکنان در امور کيفيت ، فرهنگ کيفيت را در سرتاسر سازمان توسعه مي دهند.

1-1-3- مديران ارشد کارکنان را براي مشارکت در فعاليت‌هاي ارتقاء کيفيت محصول توانمند مي نمايند.

1-1-4- مديريت ارشد از تلاش‌هاي افراد و گروه‌ها در کليه سطوح سازمان با هدف بهبود مستمر کيفيت محصول و فرايندهاي کليدي موثر بر آن بطور آشکار و به موقع پشتيباني و قدرداني مي نمايد.

1-2- مديريت ارشد سيستم‌ها و فرآيندهاي کليدي لازم براي تضمين و ارتقاء کيفيت محصول را توسعه و بهبود مي‌دهد.

1-2-1- سيستم هاي لازم براي تحقق راهبردهاي تضمين و ارتقاء كيفيت محصول توسعه و بهبود مي‌يابند.

1-2-2- از ايجاد و به کار گيري فرآيندهاي اندازه‌گيري، بازنگري و بهبود دستاوردهاي كليدي محصول مبتني بر اطلاعات واقعي و قابل اعتماد اطمينان حاصل مي‌شود.

1-2-3- فعاليت‌هاي ارتقاء كيفيت محصول با به‌كارگيري  يادگيري، خلاقيت و نوآوري شناسايي، طرح‌ريزي واجرا مي‌شوند.

1-2-4- مالکين فرآيندهاي مرتبط با کيفيت محصول و مسئوليت پاسخگويي ، به طور شفاف تعيين مي شوند.

1-3- راهبرد و خط مشي کيفيت  سازمان مبتني بر  نيازها و انتظارات حال و آينده ذي نفعان و محيط بيروني مي باشد.

1-3-1-اطلاعات لازم براي درک و تعريف مزيت‌هاي رقابتي محصول در بازارهاي هدف بالقوه درحال و آينده، گردآوري و تحليل مي‌شوند.

1-3-2- نيازها و انتظارات حال و آينده ذي نفعان، شامل مشتريان، سهامداران، کارکنان، تامين کنندگان و شرکاء، جامعه و محيط زيست شناسايي و پيش بيني مي شوند.

1-3-3- تغييرات و پيشرفت‌هاي بازار از جمله فعاليت رقبا، شناسايي، درك و پيش بيني مي‌شود.

1-3-4- تغييرات  بلند مدت و کوتاه مدت مربوط به مسايل اجتماعي، زيست محيطي، ايمني و قانوني مرتبط  تجزيه و تحليل مي شوند.

1-4- راهبرد سازمان بر داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملکرد، کيفيت محصول ، شناسايي و درک نيازمندي هاي مشتريان و يادگيري حاصل از فرايندها و فعاليتهاي مرتبط با آن استوار است.

1-4-1- نتايج حاصل از عملكرد درون سازماني شامل بررسي و اندازه گيري اثربخشي و کارايي فرآيندهاي طراحي، توليد، تضمين و ارتقا كيفيت محصول تحليل مي‌شوند.

1-4-2- به منظور شناخت و مقايسه نقاط قوت و حوزه هاي قابل بهبود، عملکرد و نتايج فرآيندهاي کليدي مرتبط با کيفيت با الگوي هاي مرتبط و مناسب بهينه کاوي مي‌شوند.

1-4-3- داده ها و اطلاعات به منظور تعيين تأثير فناوري‌ها و الگوهاي کسب و کار و روش هاي جديدکاري بر عملکرد محصول تحليل شده و ريسک‌هاي مرتبط با آنها شناسايي و مديريت مي شوند..

1-4-4- عوامل کليدي موفقيت در حوزه کيفيت  شناسايي و مديريت مي شوند.

 

1-5- راهبردهاي ارتقاء کيفيت محصول تدوين شده و در فرآيندهاي کليدي جاري مي شوند.

1-5-1- همسو با راهبردهاي کلان سازمان، راهبردهاي مشخصي براي ارتقاء کيفيت محصول تدوين، بازنگري و به روز آوري مي‌شوند.

1-5-2- راهبرد هاي مرتبط با ارتقاء کيفيت محصول در چارچوب فرآيندهاي کليدي جاري سازي مي شود..

1-5-3-راهبردها و اهداف مرتبط با کيفيت با استفاده از سازوکار ارتباطي مشخصي به ذي نفعان اطلاع رساني مي‌شود.

2- فرآيندها

سازمان‌هاي موفق فرآيندها و محصولات خود را  مبتني بر خواسته ها و انتظارات ذي نفعان به  نحوي طراحي و مديريت نموده و بهبود مي بخشند که رضايت مشتريان و ساير ذي نفعان را جلب و براي آنها ارزش ايجاد نمايند.

2-1-فرآيندهاي طراحي و تکوين همچنين تحقق محصول مديريت شده و بهبود مي يابند.

2-1-1- از تحقيقات بازار و نظرسنجي از مشتريان و ساير اشكال بازخورد براي تعيين نيازها و انتظارات فعلي و آتي مشتريان به منظور نوآوري، بهينه سازي و ارتقاء کيفيت محصول استفاده مي شود..

2-1-2- محصولات جديد براي بازارهاي تثبيت شده فعلي و دستيابي به بازارهاي ديگر توسعه مي‌يابند.

2-1-3-محصولات جديد با همراهي مشتريان، تامين کنندگان و کارکنان به منظور ايجاد ارزش براي مشتريان و ساير ذي نفعان طراحي شده و توسعه مي‌يابند.

2-1-4- پيامدهاي زيست محيطي و ايمني، اجتماعي، اقتصادي و قانوني در فرآيند طراحي و بهينه سازي محصولات مورد توجه قرار گرفته و ريسک‌هاي جنبه هاي مرتبط شناسايي و مديريت مي‌شوند.

2-2- خلاقيت و نوآوري براي ارتقاء سيستم مديريت کيفيت، مديريت و تقويت مي شود.

2-2-1- از وجود مسئوليت‌هاي روشن در مورد خلاقيت و نوآوري در محصول، فرايندها، پروژه ها و

برنامه ها اطمينان حاصل مي شود.

2-2-2- فرايندهاي خلاقيت و  نوآوري به طور نظام مند  هدايت و  مديريت  مي‌شوند

2-2-3- براي حمايت از خلاقيت و نوآوري روش‌ها و سيستم هاي مديريتي وجود دارد.

2-2-4-از ترازيابي (به کاوي) براي نوآوري  محصول و فرآيندها از طريق بازنگري و مقايسه با بهترين ها استفاده مي‌شود.

2-2-5- قابليت فرايندهاي  تاثير گذار بر کيفيت محصول براي دستيابي به اهداف راهبردي بهبود داده مي‌شوند.

2-3- توليد، تحويل، پشتيباني و چرخه عمر محصول، مديريت مي‌شود.

2-3-1- نظام‌هاي مرتبط با تضمين و ارتقاء کيفيت محصول همسو با خواسته ها و انتظارات  ذي نفعان مديريت مي‌شود.

2-3-2- محصولات براي برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتريان و الزامات کيفيتي و فراتر از آن، توليد، تحويل و پشتيباني مي‌شوند.

2-3-3- الزامات اجتماعي، زيست محيطي و ايمني در سرتاسر چرخه عمر محصول مديريت مي‌گردد.

2-3-4- شايستگي کارکنان، قابليت تجهيزات و ابزار، فرآيندها و اطلاعات مورد نياز براي ارائه محصول باکيفيت به مشتريان، شناسايي و ايجاد مي‌گردد.

 

2-4-فرايندهاي روابط با مشتري، مديريت و تقويت مي‌شوند.

2-4-1- نيازها و انتظارات روزمره و بلند مدت گروه‌هاي مختلف مشتريان مرتبط با کيفيت محصول شناسايي، تحليل و پاسخ داده مي‌شوند.

2-4-2- به بازخورد حاصل از تماس‌هاي روزمره با مشتري) از جمله شکايات) ، رسيدگي شده و از طريق کانال‌هاي ارتباطي تعامل فعال دارند.

2-4-3- به منظور اندازه گيري برداشت و تجربه مشتريان  و ارتقاء سطح رضايت مشتريان از نظر سنجي‌هاي منظم و ساير اشکال بازخورد استفاده مي‌شود.

2-4-4- به مشتريان راهنمايي‌ها و آگاهي‌هاي لازم درباره استفاده مسئولانه از محصول ارائه مي‌شود.

3- منابع

  سازمان هاي موفق، شراكت‌ها، تامين كنندگان و منابع دروني را براي حمايت از راهبردهاي كيفيت محصول و عملكرد موثر فرآيندهاي ذيربط، طرح ريزي و مديريت مي كنند.

3-1- شراكت‌ها و تامين‌كنندگان در جهت ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ارتقا كيفيت محصول  مديريت مي‌شوند

3-1-1– قابليت‌هاي كليدي شراکت‌ها و تامين‌كنندگان و فرصت‌هاي تقويت و توسعه متقابل شراكت‌ها، در راستاي راهبردهاي سازمان، شناسايي و مديريت مي‌شود.

3-1-2- شراکت‌ها و تامين‌كنندگان در فرآيندهاي توسعه كيفيت محصول مشارکت داده مي‌شوند.

3-1-3- در همكاري متقابل به منظور بهبود فرآيندها و افزودن ارزش به زنجيره تامين/مشتري هم افزايي^[3] وجود دارد.

3-1-4- سازوکارهاي ارزيابي و گزارش‌دهي از عملکرد شراکت‌ها و تامين‌کنندگان استقرار يافته است.

 

3-2- منابع مالي جهت ارتقا كيفيت محصول مديريت مي‌شوند.

3-2-1- راهبردها و فرآيندهاي مالي به منظورتامين، تخصيص و استفاده بهينه منابع مالي جهت بهبود كيفيت محصول ايجاد، اجرا و توسعه مي‌يابند.

3-2-2- از سازوكارهاي مالي براي حصول اطمينان از اثربخشي و کارايي سيستم مديريت کيفيت محصول استفاده مي‌شود.

3-2-3-مخاطرات مالي موثر بر سيستم مديريت کيفيت شناسايي و مديريت مي شوند.

3-2-4- به منظور بهبود مستمر از اطلاعات مالي استفاده مي شود.

3-3- زيرساخت‌ها از جمله (ساختمان‌ها، تجهيزات، ابزار، مواد، انرژي و محيط‌کار) جهت ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ارتقا کيفيت محصول مديريت مي‌شوند.

3-3-1-ساختمان‌ها، تجهيزات، مواد، انرژي و محيط‌کار در راستاي راهبردهاي سازمان برنامه ريزي و مديريت مي‌شوند

3-3-2-مخاطرات مربوط به ساختمان‌ها، تجهيزات و مواد موثر بر محيط‌کار و کيفيت محصول مديريت مي‌شوند.

3-3-3- مواداوليه و محصولات مياني و نهايي در زمينه بهينه سازي موجودي ها ، مصرف انرژي، کاهش اتلاف‌ها و بازيافت ضايعات اندازه گيري ، پايش و مديريت مي‌شوند.

3-3-4-پيامدهاي عمليات بر سلامت عمومي، ايمني و محيط‌زيست و آثار مخرب آن بر ذي نفعان اندازه‌گيري، پايش و مديريت مي‌شوند.

3-4- فناوري در جهت ارتقا كيفيت محصول و منافع ذي‌نفعان مديريت مي‌شود.

3-4-1- راهبردهاي مديريت فناوري به منظور تقويت فرآيندهاي مرتبط با كيفيت محصول تعريف و توسعه مي‌يابد.

3-4-2- فناوري‌هاي مختلف با توجه به راهبردهاي ارتقاء كيفيت محصول شناسايي، ارزيابي، انتخاب، اکتساب، بهره برداري و از رده خارج مي‌شوند.

3-4-3- فناوري اطلاعات و ارتباطات به منظور ارتقاء کيفيت محصول مديريت مي‌شود.

3-4-4- امكانات بالقوه و تأثير فناوري‌هاي جديد در كيفيت محصول شناسايي و پيش‌بيني مي‌شود.

3-5- يادگيري سازماني و دانش گروهي و فردي  در مسير ارتقا كيفيت محصول مديريت مي‌شوند.

3-5-1- در راستاي خط مشي و راهبرد ارتقا كيفيت محصول، راهبرد و سازوکارهاي لازم براي جمع آوري، ساختاردهي و مديريت داده ها، اطلاعات و دانش، ايجاد و توسعه مي‌يابند.

3-5-2- داده ها، اطلاعات و دانش موثر بر کيفيت محصول شناسايي، دسته بندي، صحه گذاري، تحليل و مديريت شده و به منظور تصميم‌گيري موثر و به موقع  در حوزه مديريت کيفيت محصول استفاده مي شود.

3-5-3- درستي، محرمانه بودن ، در دسترس بودن ، امنيت و يکپارچگي داده ها و اطلاعات مديريت شده و بهبود مي‌يابند.

3-5-4- در جهت اکتساب، به اشتراک گذاري و استفاده مؤثر از دانش در جهت ارتقا کيفيت محصول در سطح فردي و گروهي تلاش مي شود.

– كاركنان

سازمان هاي موفق استعدادهاي كاركنان خود را در سطح فردي، گروهي و سازماني به طور كامل به كار گرفته و مديريت مي‌كنند و آنان را در راستاي ارتقاء كيفيت محصول، ترغيب و تشويق کرده و توانمند ساخته و اقدامات لازم را جهت افزايش انگيزه و مشاركت آن‌ها در بهبود كيفيت محصول بعمل مي‌آورند.

4-1- قابليت‌هاي كاركنان براي ارتقاء كيفيت محصول شناسايي شده، توسعه يافته و حفظ مي‌شود.

4-1-1- فرآيندهاي جذب، بکارگيري، جابجايي و طرح‌ريزي شغلي کارکنان در جهت ارتقاء کيفيت محصول  هم سو با راهبردهاي سازمان مديريت مي‌شود.

4-1-2- برنامه هاي آموزشي و توسعه منابع انساني براي حصول اطمينان از اينکه کارکنان شايستگي‌هاي لازم براي ارتقاء کيفيت محصول را دارند، مديريت مي‌شوند.

4-1-3- اثربخشي کليه برنامه هاي آموزشي و توسعه منابع انساني، در راستاي راهبردها و فرآيندهاي ارتقاء کيفيت محصول، ارزيابي شده و بهبود مي‌يابد.

4-1-4- از اينكه كاركنان خط‌مشي و راهبردهاي کيفيت سازمان را درك مي‌كنند و مي‌توانند نقش خود را در آن‌ها دريابند اطمينان حاصل مي‌شود.

4-1-5- اهداف فردي و گروهي کارکنان هم سو با اهداف کيفيتي سازمان تعيين و از آنها براي بهبود عملکرد خود در فعاليت‌هاي مربوط به کيفيت محصول حمايت مي شود.

4-1-6-از نظرسنجي‌ها و ساير روش‌هاي دريافت بازخورد از کارکنان، براي مديريت کيفيت محصول استفاده مي شود. 4-2- كاركنان در جهت ارتقاء كيفيت محصول مشاركت كرده و به آنان اختيارات و مسئوليت‌هاي لازم داده مي‌شود.

4-2-1- سازوکارهاي ارتباط دوسويه بين کارکنان و سازمان  شناسايي و مديريت مي شوند.

4-2-2-از کارگروهي³  براي بهبود و ارتقاء کيفيت محصول استفاده مي‌شود

4-2-3- توانمندسازي کارکنان و گروه‌ها براي مشارکت در فعاليت‌هاي بهبود کيفيت محصول مديريت

مي شود.

4-2-4- کارکنان، به صورت فردي و گروهي، براي  تجزيه و تحليل اطلاعات مربوط به کيفيت محصول و انتقال يادگيري ها ترغيب مي‌شوند.

4-3- تلاش كاركنان براي بهبود كيفيت محصول حمايت، تشويق و قدرداني مي‌شود.

            4-3-1- عملکرد کارکنان در راستاي اهداف کيفيت محصول ارزيابي مي‌شود.

4-3-2- پاداش‌ها، مزايا و ساير امور رفاهي و استخدامي درجهت توان افزايي کارکنان در راستاي راهبردهاي  سازمان مديريت مي‌شوند.

4-3-3- نظام مراقبت، حمايت، تشويق و تقدير کارکنان در راستاي اهداف کيفيت مديريت مي شوند.

4-3-4- محيط سالم و ايمن براي کارکنان به منظور ارتقاء کيفيت محصول ايجاد مي‌شود.

5- نتايج مشتريان و مصرف كنندگان

سازمان‌هاي موفق بطور مستمر نتايج فعاليت‌هاي خود را در ارتباط با مشتريان اندازه گيري و به نتايج برجسته اي دست مي‌يابند.

 

5-1- شاخص‌هاي برداشتي⁴

اين شاخص‌ها با توجه به نظرسنجي‌هاي مشتري ،گروه‌هاي نمونه، رتبه‌بندي فروشندگان، تقديرها و شکايات به دست مي‌آيند. با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

 تصوير سازمان:

قابليت دسترسي؛

ارتباطات ؛

شفافيت؛

انعطاف پذيري؛

رفتار آينده‌نگر؛

پاسخ گويي؛

 محصولات و خدمات:

کيفيت؛

ارزش؛

قابليت اطمينان؛

نوآوري در طراحي؛

تحويل؛

جنبه‌هاي زيست محيطي⁵

فروش و پشتيباني پس از فروش:

توانايي‌ها و رفتار کارکنان؛

توصيه و پشتيباني؛

متون و مستندات فني تهيه شده براي مشتري؛

رسيدگي به شکايات؛

آموزش بکارگيري محصول؛

زمان پاسخ‌گويي؛

پشتيباني فني⁶

تدارک ضمانت‌ و گارانتي.

وفاداري⁷:

تصميم به خريد مجدد؛

تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات سازمان؛

تمايل به معرفي و توصيه سازمان به ديگران.

5-2- شاخص‌هاي عملكردي

اين‌ها شاخص‌هاي درون‌سازماني هستند که سازمان از آن‌ها براي پايش، شناخت، پيش بيني و بهبود عملکرد سازمان و پيش‌بيني برداشت‌هاي مشتريان بيروني استفاده مي‌کند. با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

تصوير سازمان:

شاخص درصد تقديرنامه‌ها و جوايز اثربخش که از فرمول تعداد تقديرنامه‌ها و جوايز اخذ شده ناشي از اجراي توانمندسازها تقسيم بر تعداد کل تقديرنامه‌ها و جوايز اخذ شده ضربدر 100 استفاده شود؛

شاخص درصد اثربخشي رسانه هاي بکار گرفته شده براي برند سازي سازمان استفاده شود.

محصولات و خدمات:

رقابت پذيري؛

نرخ عيوب،خطا و مرجوعي⁸؛

درصد تحقق اهداف زيست محيطي تعيين شده در صنعت مورد فعاليت؛

تدارک ضمانت‌ و گارانتي؛

شكايات؛

شاخص‌هاي لجستيکي؛

چرخه عمر محصول؛

نوآوري در طراحي؛

زمان ارائه محصول به بازار.

فروش و پشتيباني پس از فروش:

آموزش‌هاي مرتبط؛

رسيدگي به شكايات؛

نرخ پاسخگويي.

وفاداري:

طول مدت ارتباط؛

توصيه هاي موثر؛

تناوب/ ارزش سفارشات؛

ارزش طول مدت ارتباط؛

درصد اثربخشي اقدامات انجام شده براي از بين بردن نارضايتي هاي مشتري؛

کسب و کار جديد و يا از دست رفته؛

نگهداري مشتري.

6- نتايج محيط زيست وجامعه

سازمان‌هاي موفق بطور مستمر نتايج و آثار فرآيندها و محصولات خود را بر جامعه و محيط زيست  اندازه گيري و به نتايج برجسته اي دست مي يابند

             6-1- شاخص‌هاي برداشتي:

اين‌ها شاخص‌هاي برداشتي جامعه از سازمان هستند (که براي مثال، از نظرسنجي‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتي، جلسات عمومي، نمايندگان مردم و مقامات دولتي به دست مي آيند). سازمان بايد مواردي  را که در حوزه کيفيت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي کيفيت محصول بيان کند

با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

وجهه سازمان:

تمايل به پاسخ‌دهي به انتظارات زيست محيطي و جامعه به عنوان يک عضو جامعه.

مشارکت در جامعه اي که سازمان در آن‌ها فعاليت مي کند:

مشارکت در فعاليت‌هاي زيست محيطي؛

مشارکت در نهادهاي اجتماعي؛

حمايت از فعاليت‌هاي فرهنگي و ورزشي؛

فعاليت‌هاي داوطلبانه و بشردوستانه.

کاهش و جلوگيري از آسيب‌هاي زيست محيطي طي چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان:

ريسک‌هاي بهداشتي و حوادث؛

صدا و بو:

مخاطرات (ايمني)؛

آلودگي و انتشار مواد سمي؛

تحليل مخاطرات در زنجيره تأمين؛

ارزش‌يابي عملکرد زيست محيطي و چرخه عمر⁹.

عملکرد اجتماعي:

جمع‌آوري و تحليل اطلاعات مربوط به جامعه و محيط زيست؛

تأثير بر اقتصاد و محيط زيست محلي، منطقه‌اي، ملي و جهاني؛

رفتار اخلاقي.

گزارش فعاليت‌هاي کمک به حفظ وپايداري منابع:

تاثير روش‌هاي حمل و نقل بر جامعه؛

تأثيرات بوم شناختي¹⁰؛

کاهش ضايعات و بسته بندي؛

جايگزيني مواد اوليه يا ورودي‌هاي ديگر؛

نحوه استفاده از خدمات عمومي مانند گاز، آب، برق؛

مديريت بازيافت.

6-2-شاخص‌های عملکردی

اين‌ها شاخص‌هاي درون‌سازماني هستند که توسط سازمان براي پايش، شناخت، پيش‌بيني و بهبود عملکرد آن و پيش‌بيني برداشت‌هاي جامعه و محيط زيست به کار مي‌روند . سازمان بايد مواردي  را که در حوزه کيفيت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي کيفيت محصول بيان کند.

با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

ميزان توجه و تاکيد بر آن:

گواهي‌ها؛

مجوز‌ها؛

واردات/صادرات؛

ماليات؛

اشتغال.

تمجيدها و جوايز دريافت شده:

تبادل اطلاعات در رابطه با روش‌هاي مناسب در مسئوليت اجتماعي و زيست‌محيطي،

از طريق مميزي و گزارش به جامعه؛؛

ميزان رسيدگي به انتظارات زيست‌محيطي و جامعه

7- نتايج عملكردي

سازمان‌هاي موفق نتايج عملکردي و نتايج منابع انساني خود را با توجه به بهبود کيفيت محصول و منافع ذينفعان اندازه گيري و به نتايج برجسته دست مي يابند. سازمان بايد مواردي  را که در حوزه کيفيت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي کيفيت محصول بيان کند.

7-1- نتايج مالي

با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

داده‌هاي مرتبط با بازار و داده‌هاي کلي:

فروش؛

سهم بازار و غيره.

سودآوري حاصل از محصول :

سود ناخالص، درآمد هر سهم؛

درآمد قبل از کسر بهره و ماليات؛

درآمد نهايي و غيره.

توجه به اين موضوع ضروري است که در محاسبات بايد تورم زدايي شود

اطلاعات دارايي‌ها و سرمايه‌گذاري‌هاي مرتبط با محصول :

بازده سرمايه سرمايه‌گذاري شده؛

بازده دارايي‌هاي خالص؛

بازده سرمايه به کار رفته و غيره.

عملکرد از نظر بودجه‌بندي محصول¹¹:

عملکرد در برابر بودجه سازمان يا واحد.

ارزش افزوده

7-2- نتايج غير مالي

با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

عملکرد تامين کنندگان و شرکاي تجاري :

ساختمانها، تجهيزات و مواد:

ميزان معايب؛

گردش موجودي؛

بهره برداري و غيره.

7-2- نتايج غير مالي

با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

عملکرد تامين کنندگان و شرکاي تجاري :

ساختمانها، تجهيزات و مواد:

ميزان معايب؛

گردش موجودي؛

بهره برداري و غيره.

فناوري:

نرخ نوآوري؛

ارزش مالکيت فکري؛

حق امتيازها؛

حق تاليف و غيره.

اطلاعات و دانش:

قابليت دسترسي؛

درستي؛

ارزش سرمايه هاي فکري و غيره.

7-3- شاخص‌هاي برداشتي نتايج كاركنان

اين‌ها شاخص‌هاي برداشتي کارکنان از سازمان هستند (براي مثال از طريق نظرسنجي‌ها، گروه‌هاي متمرکز، مصاحبه و ارزيابي‌هاي ساختمند، به دست مي‌آيند.)با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد:

             ايجاد انگيزه:

آموزش و توسعه توانمندي كاركنان؛

ارتباطات و اطلاع رساني؛

قدرت و اختيار دادن؛

فرصت‌هاي برابر؛

مشاركت¹²؛

رهبري؛

فرصت براي يادگيري و موفقيت؛

تأييد و قدرداني؛

تنظيم و ارزيابي اهداف؛

ارزش‌ها، مأموريت، بينش، خط مشي و راهبرد ارتقا كيفيت محصول.

رضايت:

مديريت کيفيت محصول در سازمان؛

شرايط استخدامي؛

تسهيلات و خدمات؛

شرايط بهداشت و ايمني؛

امنيت شغلي؛

حقوق و مزايا؛

روابط همترازان¹³؛

مديريت تغيير در جهت ارتقا كيفيت محصول؛

تأثيرات زيست محيطي سازمان؛

نقش سازمان در جامعه؛

محيط كار.

7-4-شاخص‌های عملکردی مرتبط با نتایج کارکنان

اين‌ها شاخص‌هاي درون‌سازماني هستند که سازمان از آن‌ها براي پايش، شناخت، پيش‌بيني و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پيش‌بيني برداشت‌هاي آنان استفاده مي‌کند.

با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :

دستاوردها:

قابليت‌هاي مورد نياز در برابر قابليت‌هاي موجود؛

بهره وري؛

ميزان موفقيت آموزش و توسعه براي تحقق اهداف؛

جوايز و قدرداني از سوي عوامل خارج از سازمان.

رضايت:

سطح غيبت و بيماري؛

سطح حوادث؛

اعتراض و شكايت‌ها؛

روندهاي استخدامي؛

نقل و انتقال و وفاداري كاركنان؛

استفاده از تسهيلات و مزاياي سازمان.

ايجاد انگيزه و مشاركت:

مشاركت در گروه‌هاي بهبود؛

مشاركت درطرح پيشنهادها؛

سطح آموزش و توسعه؛

مزاياي قابل اندازه گيري كار گروهي؛

قدرداني از افراد و گروه‌ها؛

ميزان پاسخ در برابر نظرسنجي‌هاي كاركنان.

خدمات ارايه شده به كاركنان سازمان:

دقت و درستي اداره كاركنان¹⁴؛

اثربخشي ارتباطات و اطلاع رساني؛

سرعت پاسخ به پرسش‌ها؛

ارزشيابي آموزش.