مدل جايزه – ملي ارزيابي كيفيت ايران
نماي مدل به شکل چرخ (شكل 1)، بعنوان نمادي از حرکت، طراحي شده است. اين مدل داراي هفت معيار است که چهار معيار آن توانمندسازها و سه معيار ديگر نتايج هستند. اولين معيار توانمند ساز رهبري و مديريت است، که در وسط مدل قرار دارد، سه معيار ديگر از گروه توانمندسازها به ترتيب معيارهاي فرآيندها، منابع و کارکنان هستند. سه معيار نتايج نيز عبارتند از معيار نتايج مشتريان و مصرف کنندگان به عنوان محوريترين ذينفعان سازمان و معيار نتايج محيط زيست و جامعه و نهايتا معيار نتايج عملکردي که شامل نتايج مالي، غيرمالي و همچنين نتايج کارکنان به عنوان مهمترين بخش از سرمايههاي سازمان است. نيروي چرخشي مدل از يادگيري از نتايج شروع شده و از خلاقيت و نوآوري در توانمندسازها به سمت کسب نتايج مورد انتظار ادامه مي يابد حرکتي که با ايفاي مناسب نقش رهبري و مديريت هرگز از حرکت نميايستد.
معيارهاي مدل ملي ارزيابي کيفيت ايران
1- رهبري و مديريت
مديران ارشد سازمان اطمينان حاصل مي نمايند که نيازهاي حال و آينده مشتريان و ساير ذينفعان شناسايي شده و بر اساس آن راهبرد[1] سازمان تدوين و جاري مي گردد . ارزشهاي سازماني و سيستمهاي مديريتي لازم براي ارتقاء[2] ابعاد گوناگون کيفيت محصول را تعريف ، اندازهگيري و بازنگري مينمايد . مديريت ارشد دستيابي به کيفيت محصول و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود شخصا تسهيل و پشتيباني مينمايد.
1-1- مديريت ارشد تعهد خود را به فرهنگي مبتني بر ارزشهاي سازماني و اخلاق کسب و کار که در آن کيفيت محصول برجسته شده است، به طور آشکار نشان ميدهد..
1-1-1- مديريت ارشد سازمان شخصا در تدوين چشمانداز، ماموريت و راهبردها و در ميان گذاشتن آن با كاركنان، در حوزه ارتقاء كيفيت محصول مشاركت فعال دارند.
1-1-2-مديران ارشد با ايفاي نقش الگو در ارزشهاي سازماني و اخلاق کسب و کار ، شفاف سازي نقش و پاسخگويي کارکنان در امور کيفيت ، فرهنگ کيفيت را در سرتاسر سازمان توسعه مي دهند.
1-1-3- مديران ارشد کارکنان را براي مشارکت در فعاليتهاي ارتقاء کيفيت محصول توانمند مي نمايند.
1-1-4- مديريت ارشد از تلاشهاي افراد و گروهها در کليه سطوح سازمان با هدف بهبود مستمر کيفيت محصول و فرايندهاي کليدي موثر بر آن بطور آشکار و به موقع پشتيباني و قدرداني مي نمايد.
1-2- مديريت ارشد سيستمها و فرآيندهاي کليدي لازم براي تضمين و ارتقاء کيفيت محصول را توسعه و بهبود ميدهد.
1-2-1- سيستم هاي لازم براي تحقق راهبردهاي تضمين و ارتقاء كيفيت محصول توسعه و بهبود مييابند.
1-2-2- از ايجاد و به کار گيري فرآيندهاي اندازهگيري، بازنگري و بهبود دستاوردهاي كليدي محصول مبتني بر اطلاعات واقعي و قابل اعتماد اطمينان حاصل ميشود.
1-2-3- فعاليتهاي ارتقاء كيفيت محصول با بهكارگيري يادگيري، خلاقيت و نوآوري شناسايي، طرحريزي واجرا ميشوند.
1-2-4- مالکين فرآيندهاي مرتبط با کيفيت محصول و مسئوليت پاسخگويي ، به طور شفاف تعيين مي شوند.
1-3- راهبرد و خط مشي کيفيت سازمان مبتني بر نيازها و انتظارات حال و آينده ذي نفعان و محيط بيروني مي باشد.
1-3-1-اطلاعات لازم براي درک و تعريف مزيتهاي رقابتي محصول در بازارهاي هدف بالقوه درحال و آينده، گردآوري و تحليل ميشوند.
1-3-2- نيازها و انتظارات حال و آينده ذي نفعان، شامل مشتريان، سهامداران، کارکنان، تامين کنندگان و شرکاء، جامعه و محيط زيست شناسايي و پيش بيني مي شوند.
1-3-3- تغييرات و پيشرفتهاي بازار از جمله فعاليت رقبا، شناسايي، درك و پيش بيني ميشود.
1-3-4- تغييرات بلند مدت و کوتاه مدت مربوط به مسايل اجتماعي، زيست محيطي، ايمني و قانوني مرتبط تجزيه و تحليل مي شوند.
1-4- راهبرد سازمان بر داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملکرد، کيفيت محصول ، شناسايي و درک نيازمندي هاي مشتريان و يادگيري حاصل از فرايندها و فعاليتهاي مرتبط با آن استوار است.
1-4-1- نتايج حاصل از عملكرد درون سازماني شامل بررسي و اندازه گيري اثربخشي و کارايي فرآيندهاي طراحي، توليد، تضمين و ارتقا كيفيت محصول تحليل ميشوند.
1-4-2- به منظور شناخت و مقايسه نقاط قوت و حوزه هاي قابل بهبود، عملکرد و نتايج فرآيندهاي کليدي مرتبط با کيفيت با الگوي هاي مرتبط و مناسب بهينه کاوي ميشوند.
1-4-3- داده ها و اطلاعات به منظور تعيين تأثير فناوريها و الگوهاي کسب و کار و روش هاي جديدکاري بر عملکرد محصول تحليل شده و ريسکهاي مرتبط با آنها شناسايي و مديريت مي شوند..
1-4-4- عوامل کليدي موفقيت در حوزه کيفيت شناسايي و مديريت مي شوند.
1-5- راهبردهاي ارتقاء کيفيت محصول تدوين شده و در فرآيندهاي کليدي جاري مي شوند.
1-5-1- همسو با راهبردهاي کلان سازمان، راهبردهاي مشخصي براي ارتقاء کيفيت محصول تدوين، بازنگري و به روز آوري ميشوند.
1-5-2- راهبرد هاي مرتبط با ارتقاء کيفيت محصول در چارچوب فرآيندهاي کليدي جاري سازي مي شود..
1-5-3-راهبردها و اهداف مرتبط با کيفيت با استفاده از سازوکار ارتباطي مشخصي به ذي نفعان اطلاع رساني ميشود.
2- فرآيندها
سازمانهاي موفق فرآيندها و محصولات خود را مبتني بر خواسته ها و انتظارات ذي نفعان به نحوي طراحي و مديريت نموده و بهبود مي بخشند که رضايت مشتريان و ساير ذي نفعان را جلب و براي آنها ارزش ايجاد نمايند.
2-1-فرآيندهاي طراحي و تکوين همچنين تحقق محصول مديريت شده و بهبود مي يابند.
2-1-1- از تحقيقات بازار و نظرسنجي از مشتريان و ساير اشكال بازخورد براي تعيين نيازها و انتظارات فعلي و آتي مشتريان به منظور نوآوري، بهينه سازي و ارتقاء کيفيت محصول استفاده مي شود..
2-1-2- محصولات جديد براي بازارهاي تثبيت شده فعلي و دستيابي به بازارهاي ديگر توسعه مييابند.
2-1-3-محصولات جديد با همراهي مشتريان، تامين کنندگان و کارکنان به منظور ايجاد ارزش براي مشتريان و ساير ذي نفعان طراحي شده و توسعه مييابند.
2-1-4- پيامدهاي زيست محيطي و ايمني، اجتماعي، اقتصادي و قانوني در فرآيند طراحي و بهينه سازي محصولات مورد توجه قرار گرفته و ريسکهاي جنبه هاي مرتبط شناسايي و مديريت ميشوند.
2-2- خلاقيت و نوآوري براي ارتقاء سيستم مديريت کيفيت، مديريت و تقويت مي شود.
2-2-1- از وجود مسئوليتهاي روشن در مورد خلاقيت و نوآوري در محصول، فرايندها، پروژه ها و
برنامه ها اطمينان حاصل مي شود.
2-2-2- فرايندهاي خلاقيت و نوآوري به طور نظام مند هدايت و مديريت ميشوند
2-2-3- براي حمايت از خلاقيت و نوآوري روشها و سيستم هاي مديريتي وجود دارد.
2-2-4-از ترازيابي (به کاوي) براي نوآوري محصول و فرآيندها از طريق بازنگري و مقايسه با بهترين ها استفاده ميشود.
2-2-5- قابليت فرايندهاي تاثير گذار بر کيفيت محصول براي دستيابي به اهداف راهبردي بهبود داده ميشوند.
2-3- توليد، تحويل، پشتيباني و چرخه عمر محصول، مديريت ميشود.
2-3-1- نظامهاي مرتبط با تضمين و ارتقاء کيفيت محصول همسو با خواسته ها و انتظارات ذي نفعان مديريت ميشود.
2-3-2- محصولات براي برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتريان و الزامات کيفيتي و فراتر از آن، توليد، تحويل و پشتيباني ميشوند.
2-3-3- الزامات اجتماعي، زيست محيطي و ايمني در سرتاسر چرخه عمر محصول مديريت ميگردد.
2-3-4- شايستگي کارکنان، قابليت تجهيزات و ابزار، فرآيندها و اطلاعات مورد نياز براي ارائه محصول باکيفيت به مشتريان، شناسايي و ايجاد ميگردد.
2-4-فرايندهاي روابط با مشتري، مديريت و تقويت ميشوند.
2-4-1- نيازها و انتظارات روزمره و بلند مدت گروههاي مختلف مشتريان مرتبط با کيفيت محصول شناسايي، تحليل و پاسخ داده ميشوند.
2-4-2- به بازخورد حاصل از تماسهاي روزمره با مشتري) از جمله شکايات) ، رسيدگي شده و از طريق کانالهاي ارتباطي تعامل فعال دارند.
2-4-3- به منظور اندازه گيري برداشت و تجربه مشتريان و ارتقاء سطح رضايت مشتريان از نظر سنجيهاي منظم و ساير اشکال بازخورد استفاده ميشود.
2-4-4- به مشتريان راهنماييها و آگاهيهاي لازم درباره استفاده مسئولانه از محصول ارائه ميشود.
3- منابع
سازمان هاي موفق، شراكتها، تامين كنندگان و منابع دروني را براي حمايت از راهبردهاي كيفيت محصول و عملكرد موثر فرآيندهاي ذيربط، طرح ريزي و مديريت مي كنند.
3-1- شراكتها و تامينكنندگان در جهت ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ارتقا كيفيت محصول مديريت ميشوند
3-1-1– قابليتهاي كليدي شراکتها و تامينكنندگان و فرصتهاي تقويت و توسعه متقابل شراكتها، در راستاي راهبردهاي سازمان، شناسايي و مديريت ميشود.
3-1-2- شراکتها و تامينكنندگان در فرآيندهاي توسعه كيفيت محصول مشارکت داده ميشوند.
3-1-3- در همكاري متقابل به منظور بهبود فرآيندها و افزودن ارزش به زنجيره تامين/مشتري هم افزايي[3] وجود دارد.
3-1-4- سازوکارهاي ارزيابي و گزارشدهي از عملکرد شراکتها و تامينکنندگان استقرار يافته است.
3-2- منابع مالي جهت ارتقا كيفيت محصول مديريت ميشوند.
3-2-1- راهبردها و فرآيندهاي مالي به منظورتامين، تخصيص و استفاده بهينه منابع مالي جهت بهبود كيفيت محصول ايجاد، اجرا و توسعه مييابند.
3-2-2- از سازوكارهاي مالي براي حصول اطمينان از اثربخشي و کارايي سيستم مديريت کيفيت محصول استفاده ميشود.
3-2-3-مخاطرات مالي موثر بر سيستم مديريت کيفيت شناسايي و مديريت مي شوند.
3-2-4- به منظور بهبود مستمر از اطلاعات مالي استفاده مي شود.
3-3- زيرساختها از جمله (ساختمانها، تجهيزات، ابزار، مواد، انرژي و محيطکار) جهت ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ارتقا کيفيت محصول مديريت ميشوند.
3-3-1-ساختمانها، تجهيزات، مواد، انرژي و محيطکار در راستاي راهبردهاي سازمان برنامه ريزي و مديريت ميشوند
3-3-2-مخاطرات مربوط به ساختمانها، تجهيزات و مواد موثر بر محيطکار و کيفيت محصول مديريت ميشوند.
3-3-3- مواداوليه و محصولات مياني و نهايي در زمينه بهينه سازي موجودي ها ، مصرف انرژي، کاهش اتلافها و بازيافت ضايعات اندازه گيري ، پايش و مديريت ميشوند.
3-3-4-پيامدهاي عمليات بر سلامت عمومي، ايمني و محيطزيست و آثار مخرب آن بر ذي نفعان اندازهگيري، پايش و مديريت ميشوند.
3-4- فناوري در جهت ارتقا كيفيت محصول و منافع ذينفعان مديريت ميشود.
3-4-1- راهبردهاي مديريت فناوري به منظور تقويت فرآيندهاي مرتبط با كيفيت محصول تعريف و توسعه مييابد.
3-4-2- فناوريهاي مختلف با توجه به راهبردهاي ارتقاء كيفيت محصول شناسايي، ارزيابي، انتخاب، اکتساب، بهره برداري و از رده خارج ميشوند.
3-4-3- فناوري اطلاعات و ارتباطات به منظور ارتقاء کيفيت محصول مديريت ميشود.
3-4-4- امكانات بالقوه و تأثير فناوريهاي جديد در كيفيت محصول شناسايي و پيشبيني ميشود.
3-5- يادگيري سازماني و دانش گروهي و فردي در مسير ارتقا كيفيت محصول مديريت ميشوند.
3-5-1- در راستاي خط مشي و راهبرد ارتقا كيفيت محصول، راهبرد و سازوکارهاي لازم براي جمع آوري، ساختاردهي و مديريت داده ها، اطلاعات و دانش، ايجاد و توسعه مييابند.
3-5-2- داده ها، اطلاعات و دانش موثر بر کيفيت محصول شناسايي، دسته بندي، صحه گذاري، تحليل و مديريت شده و به منظور تصميمگيري موثر و به موقع در حوزه مديريت کيفيت محصول استفاده مي شود.
3-5-3- درستي، محرمانه بودن ، در دسترس بودن ، امنيت و يکپارچگي داده ها و اطلاعات مديريت شده و بهبود مييابند.
3-5-4- در جهت اکتساب، به اشتراک گذاري و استفاده مؤثر از دانش در جهت ارتقا کيفيت محصول در سطح فردي و گروهي تلاش مي شود.
– كاركنان
سازمان هاي موفق استعدادهاي كاركنان خود را در سطح فردي، گروهي و سازماني به طور كامل به كار گرفته و مديريت ميكنند و آنان را در راستاي ارتقاء كيفيت محصول، ترغيب و تشويق کرده و توانمند ساخته و اقدامات لازم را جهت افزايش انگيزه و مشاركت آنها در بهبود كيفيت محصول بعمل ميآورند.
4-1- قابليتهاي كاركنان براي ارتقاء كيفيت محصول شناسايي شده، توسعه يافته و حفظ ميشود.
4-1-1- فرآيندهاي جذب، بکارگيري، جابجايي و طرحريزي شغلي کارکنان در جهت ارتقاء کيفيت محصول هم سو با راهبردهاي سازمان مديريت ميشود.
4-1-2- برنامه هاي آموزشي و توسعه منابع انساني براي حصول اطمينان از اينکه کارکنان شايستگيهاي لازم براي ارتقاء کيفيت محصول را دارند، مديريت ميشوند.
4-1-3- اثربخشي کليه برنامه هاي آموزشي و توسعه منابع انساني، در راستاي راهبردها و فرآيندهاي ارتقاء کيفيت محصول، ارزيابي شده و بهبود مييابد.
4-1-4- از اينكه كاركنان خطمشي و راهبردهاي کيفيت سازمان را درك ميكنند و ميتوانند نقش خود را در آنها دريابند اطمينان حاصل ميشود.
4-1-5- اهداف فردي و گروهي کارکنان هم سو با اهداف کيفيتي سازمان تعيين و از آنها براي بهبود عملکرد خود در فعاليتهاي مربوط به کيفيت محصول حمايت مي شود.
4-1-6-از نظرسنجيها و ساير روشهاي دريافت بازخورد از کارکنان، براي مديريت کيفيت محصول استفاده مي شود. 4-2- كاركنان در جهت ارتقاء كيفيت محصول مشاركت كرده و به آنان اختيارات و مسئوليتهاي لازم داده ميشود.
4-2-1- سازوکارهاي ارتباط دوسويه بين کارکنان و سازمان شناسايي و مديريت مي شوند.
4-2-2-از کارگروهي3 براي بهبود و ارتقاء کيفيت محصول استفاده ميشود
4-2-3- توانمندسازي کارکنان و گروهها براي مشارکت در فعاليتهاي بهبود کيفيت محصول مديريت
مي شود.
4-2-4- کارکنان، به صورت فردي و گروهي، براي تجزيه و تحليل اطلاعات مربوط به کيفيت محصول و انتقال يادگيري ها ترغيب ميشوند.
4-3- تلاش كاركنان براي بهبود كيفيت محصول حمايت، تشويق و قدرداني ميشود.
4-3-1- عملکرد کارکنان در راستاي اهداف کيفيت محصول ارزيابي ميشود.
4-3-2- پاداشها، مزايا و ساير امور رفاهي و استخدامي درجهت توان افزايي کارکنان در راستاي راهبردهاي سازمان مديريت ميشوند.
4-3-3- نظام مراقبت، حمايت، تشويق و تقدير کارکنان در راستاي اهداف کيفيت مديريت مي شوند.
4-3-4- محيط سالم و ايمن براي کارکنان به منظور ارتقاء کيفيت محصول ايجاد ميشود.
5- نتايج مشتريان و مصرف كنندگان
سازمانهاي موفق بطور مستمر نتايج فعاليتهاي خود را در ارتباط با مشتريان اندازه گيري و به نتايج برجسته اي دست مييابند.
5-1- شاخصهاي برداشتي4
اين شاخصها با توجه به نظرسنجيهاي مشتري ،گروههاي نمونه، رتبهبندي فروشندگان، تقديرها و شکايات به دست ميآيند. با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
تصوير سازمان:
قابليت دسترسي؛
ارتباطات ؛
شفافيت؛
انعطاف پذيري؛
رفتار آيندهنگر؛
پاسخ گويي؛
محصولات و خدمات:
کيفيت؛
ارزش؛
قابليت اطمينان؛
نوآوري در طراحي؛
تحويل؛
جنبههاي زيست محيطي5
فروش و پشتيباني پس از فروش:
تواناييها و رفتار کارکنان؛
توصيه و پشتيباني؛
متون و مستندات فني تهيه شده براي مشتري؛
رسيدگي به شکايات؛
آموزش بکارگيري محصول؛
زمان پاسخگويي؛
پشتيباني فني6
تدارک ضمانت و گارانتي.
وفاداري7:
تصميم به خريد مجدد؛
تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات سازمان؛
تمايل به معرفي و توصيه سازمان به ديگران.
5-2- شاخصهاي عملكردي
اينها شاخصهاي درونسازماني هستند که سازمان از آنها براي پايش، شناخت، پيش بيني و بهبود عملکرد سازمان و پيشبيني برداشتهاي مشتريان بيروني استفاده ميکند. با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
تصوير سازمان:
شاخص درصد تقديرنامهها و جوايز اثربخش که از فرمول تعداد تقديرنامهها و جوايز اخذ شده ناشي از اجراي توانمندسازها تقسيم بر تعداد کل تقديرنامهها و جوايز اخذ شده ضربدر 100 استفاده شود؛
شاخص درصد اثربخشي رسانه هاي بکار گرفته شده براي برند سازي سازمان استفاده شود.
محصولات و خدمات:
رقابت پذيري؛
نرخ عيوب،خطا و مرجوعي8؛
درصد تحقق اهداف زيست محيطي تعيين شده در صنعت مورد فعاليت؛
تدارک ضمانت و گارانتي؛
شكايات؛
شاخصهاي لجستيکي؛
چرخه عمر محصول؛
نوآوري در طراحي؛
زمان ارائه محصول به بازار.
فروش و پشتيباني پس از فروش:
آموزشهاي مرتبط؛
رسيدگي به شكايات؛
نرخ پاسخگويي.
وفاداري:
طول مدت ارتباط؛
توصيه هاي موثر؛
تناوب/ ارزش سفارشات؛
ارزش طول مدت ارتباط؛
درصد اثربخشي اقدامات انجام شده براي از بين بردن نارضايتي هاي مشتري؛
کسب و کار جديد و يا از دست رفته؛
نگهداري مشتري.
6- نتايج محيط زيست وجامعه
سازمانهاي موفق بطور مستمر نتايج و آثار فرآيندها و محصولات خود را بر جامعه و محيط زيست اندازه گيري و به نتايج برجسته اي دست مي يابند
6-1- شاخصهاي برداشتي:
اينها شاخصهاي برداشتي جامعه از سازمان هستند (که براي مثال، از نظرسنجيها، گزارشها، مقالات مطبوعاتي، جلسات عمومي، نمايندگان مردم و مقامات دولتي به دست مي آيند). سازمان بايد مواردي را که در حوزه کيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي کيفيت محصول بيان کند
با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
وجهه سازمان:
تمايل به پاسخدهي به انتظارات زيست محيطي و جامعه به عنوان يک عضو جامعه.
مشارکت در جامعه اي که سازمان در آنها فعاليت مي کند:
مشارکت در فعاليتهاي زيست محيطي؛
مشارکت در نهادهاي اجتماعي؛
حمايت از فعاليتهاي فرهنگي و ورزشي؛
فعاليتهاي داوطلبانه و بشردوستانه.
کاهش و جلوگيري از آسيبهاي زيست محيطي طي چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان:
ريسکهاي بهداشتي و حوادث؛
صدا و بو:
مخاطرات (ايمني)؛
آلودگي و انتشار مواد سمي؛
تحليل مخاطرات در زنجيره تأمين؛
ارزشيابي عملکرد زيست محيطي و چرخه عمر9.
عملکرد اجتماعي:
جمعآوري و تحليل اطلاعات مربوط به جامعه و محيط زيست؛
تأثير بر اقتصاد و محيط زيست محلي، منطقهاي، ملي و جهاني؛
رفتار اخلاقي.
گزارش فعاليتهاي کمک به حفظ وپايداري منابع:
تاثير روشهاي حمل و نقل بر جامعه؛
تأثيرات بوم شناختي10؛
کاهش ضايعات و بسته بندي؛
جايگزيني مواد اوليه يا وروديهاي ديگر؛
نحوه استفاده از خدمات عمومي مانند گاز، آب، برق؛
مديريت بازيافت.
6-2-شاخصهای عملکردی
اينها شاخصهاي درونسازماني هستند که توسط سازمان براي پايش، شناخت، پيشبيني و بهبود عملکرد آن و پيشبيني برداشتهاي جامعه و محيط زيست به کار ميروند . سازمان بايد مواردي را که در حوزه کيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي کيفيت محصول بيان کند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
ميزان توجه و تاکيد بر آن:
گواهيها؛
مجوزها؛
واردات/صادرات؛
ماليات؛
اشتغال.
تمجيدها و جوايز دريافت شده:
تبادل اطلاعات در رابطه با روشهاي مناسب در مسئوليت اجتماعي و زيستمحيطي،
از طريق مميزي و گزارش به جامعه؛؛
ميزان رسيدگي به انتظارات زيستمحيطي و جامعه
7- نتايج عملكردي
سازمانهاي موفق نتايج عملکردي و نتايج منابع انساني خود را با توجه به بهبود کيفيت محصول و منافع ذينفعان اندازه گيري و به نتايج برجسته دست مي يابند. سازمان بايد مواردي را که در حوزه کيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي کيفيت محصول بيان کند.
7-1- نتايج مالي
با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
دادههاي مرتبط با بازار و دادههاي کلي:
فروش؛
سهم بازار و غيره.
سودآوري حاصل از محصول :
سود ناخالص، درآمد هر سهم؛
درآمد قبل از کسر بهره و ماليات؛
درآمد نهايي و غيره.
توجه به اين موضوع ضروري است که در محاسبات بايد تورم زدايي شود
اطلاعات داراييها و سرمايهگذاريهاي مرتبط با محصول :
بازده سرمايه سرمايهگذاري شده؛
بازده داراييهاي خالص؛
بازده سرمايه به کار رفته و غيره.
عملکرد از نظر بودجهبندي محصول11:
عملکرد در برابر بودجه سازمان يا واحد.
ارزش افزوده
7-2- نتايج غير مالي
با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
عملکرد تامين کنندگان و شرکاي تجاري :
ساختمانها، تجهيزات و مواد:
ميزان معايب؛
گردش موجودي؛
بهره برداري و غيره.
7-2- نتايج غير مالي
با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
عملکرد تامين کنندگان و شرکاي تجاري :
ساختمانها، تجهيزات و مواد:
ميزان معايب؛
گردش موجودي؛
بهره برداري و غيره.
فناوري:
نرخ نوآوري؛
ارزش مالکيت فکري؛
حق امتيازها؛
حق تاليف و غيره.
اطلاعات و دانش:
قابليت دسترسي؛
درستي؛
ارزش سرمايه هاي فکري و غيره.
7-3- شاخصهاي برداشتي نتايج كاركنان
اينها شاخصهاي برداشتي کارکنان از سازمان هستند (براي مثال از طريق نظرسنجيها، گروههاي متمرکز، مصاحبه و ارزيابيهاي ساختمند، به دست ميآيند.)با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد:
ايجاد انگيزه:
آموزش و توسعه توانمندي كاركنان؛
ارتباطات و اطلاع رساني؛
قدرت و اختيار دادن؛
فرصتهاي برابر؛
مشاركت12؛
رهبري؛
فرصت براي يادگيري و موفقيت؛
تأييد و قدرداني؛
تنظيم و ارزيابي اهداف؛
ارزشها، مأموريت، بينش، خط مشي و راهبرد ارتقا كيفيت محصول.
رضايت:
مديريت کيفيت محصول در سازمان؛
شرايط استخدامي؛
تسهيلات و خدمات؛
شرايط بهداشت و ايمني؛
امنيت شغلي؛
حقوق و مزايا؛
روابط همترازان13؛
مديريت تغيير در جهت ارتقا كيفيت محصول؛
تأثيرات زيست محيطي سازمان؛
نقش سازمان در جامعه؛
محيط كار.
7-4-شاخصهای عملکردی مرتبط با نتایج کارکنان
اينها شاخصهاي درونسازماني هستند که سازمان از آنها براي پايش، شناخت، پيشبيني و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پيشبيني برداشتهاي آنان استفاده ميکند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونههايي از اين شاخص ها ميتواند شامل موارد زير باشد :
دستاوردها:
قابليتهاي مورد نياز در برابر قابليتهاي موجود؛
بهره وري؛
ميزان موفقيت آموزش و توسعه براي تحقق اهداف؛
جوايز و قدرداني از سوي عوامل خارج از سازمان.
رضايت:
سطح غيبت و بيماري؛
سطح حوادث؛
اعتراض و شكايتها؛
روندهاي استخدامي؛
نقل و انتقال و وفاداري كاركنان؛
استفاده از تسهيلات و مزاياي سازمان.
ايجاد انگيزه و مشاركت:
مشاركت در گروههاي بهبود؛
مشاركت درطرح پيشنهادها؛
سطح آموزش و توسعه؛
مزاياي قابل اندازه گيري كار گروهي؛
قدرداني از افراد و گروهها؛
ميزان پاسخ در برابر نظرسنجيهاي كاركنان.
خدمات ارايه شده به كاركنان سازمان:
دقت و درستي اداره كاركنان14؛
اثربخشي ارتباطات و اطلاع رساني؛
سرعت پاسخ به پرسشها؛
ارزشيابي آموزش.