معرفی مفهومی جایزه

معرفی مفهومی جایزه ملی کیفیت غذا، دارو و بهداشت ایران

3- تعريف مفهومي جايزه:

جايزه ملي کيفيت غذا، دارو و بهداشت ايران، فرآيندي است ارزش‌افزا که با مديريت‌کيفيت محصولات ‌و خدمات، در مسير موفقيت پايدار؛ موجبات تعالي سازماني را فراهم مي‌نمايد ، اين جايزه بعد از ارزيابي‌هاي دقيق به سازمان‌هاي متقاضي از سوي سازمان غذا و دارو اعطاء مي‌شود، مفهوم کلمات کليدي تعريف فوق به صورت ذيل مي‌باشد:

3-1- مفهوم ارزش: ارزش به سودي گفته مي‌شود که توان توسعه مطلوب را براي يک بنگاه ايجاد نمايد، بنابراين اگر سود به ميزاني نباشد که موجب توسعه مطلوب گردد، ارزش محسوب نمي‌شود. 

3-2- مفهوم کيفيت و مديريت کيفيت: زماني کيفيت معادل مطلوبيت براي مصرف بود ولي امروزه مترادف با رضايت مشتري است، بنابراين کيفيت برابر با خواست‌هاي مشتريان است.به طورکلي و همواره خواست‌هاي مشتريان، عبارتنداز:

3-2-1-«مرغوبيت»: که همان تعريف ابتدايي از کيفيت و يا «مطلوبيت براي مصرف» است و شامل ابعاد (کارآيي، سلامت، بهداشت، ايمني، سهولت مصرف، داوم و…) است.

از آن‌جا که در بسياري از محصولات (خصوصاً محصولات سازمان‌هاي متقاضي جايزه ملي کيفيت غذا، دارو و بهداشت ايران يعني سازمان‌هاي غذايي، دارويي و بهداشتي و پزشکي) تعريف و حصول اطمينان از مطلوبيت براي مصرف (که غالباً در استانداردهاي محصول و فرآيند توليد، ذکر شده‌اند)، توسط مشتريان امکان‌پذير نيست، وظيفه انطباق‌دهي و تاييد رعايت و اجراي استانداردها با مراکز معتبر دولتي نظارت برکیفیت وسلامت به نيابت از مصرف‌کنندگان است.

(در خصوص صنايع اين جايزه؛ اين وظيفه با وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکي و سازمان غذا و دارو و سايرسازمان‌هاي نظارتي است).

3-2-2-«قيمت»: مشتريان علاقمند به پرداخت کمترين قيمت و مناسبت بين قيمت با ارزش و بهاء محصولات مي‌باشند و مهم‌ترين عامل کاهش قيمت افزايش بهره‌وري است، بنابراين تمامي بهره‌وري جزي از يک بُعد از ابعاد کيفيت است.

3-2-3-«سهولت تهيه»: عامل سرعت (زمان) و سهولت تهيه محصولات و خدمات، يکي ديگر از خواست‌هاي مشتريان است، لذا سرعت، گستره و نحوه مناسب رساندن محصول به مشتريان (يا همان توزيع مناسب)، عامل اثرگذار ديگردر کيفيت، است.

3-2-4-«نوآوري»: مشتريان علاقمند هستند که محصولات جديدتري را با  مناسبت بيشتر و بهتر براي مصرف دريافت نمايند، لذا نوآوري در صورتي‌که منجر به افزايش مرغوبيت، کاهش قيمت و يا سهولت تهيه شود، بخش مهمي از کيفيت است.

3-2-5-«اخلاق»: صداقت در اظهار و پاسداشت کرامت و حرمت (احترام) مشتريان و رعايت شئونات وارزش‌هاي اخلاقي در توليد و عرضه محصولات، همواره از مهم‌ترين خواست‌هاي مشتريان بوده و هست.

3-3- مفهوم مديريت‌کيفيت: به طور خيلي ساده؛ به مديريتي که باعث ايجاد، تقويت وحصول اطمينان از ابعاد 5 گانه کيفيت شود، «مديريت کيفيت» گفته مي‌شود. امروزه در راستاي مديريت کيفيت، ده‌ها استاندارد، مدل و طرح بهبود تدوين شده است.

3-4- مفهوم ارزيابي:اصولاً هرپديده و فرآيندي به سه روش «ارزيابي»، «بازرسي» و «مميزي» مورد سنجش واقع مي‌شود، در بازرسي فارغ از خوبي‌ها و نقاط قوّت، اشکالات و ضعف‌ها و عدم انطباق‌ها شناسايي شده و در مميزي نقاط قوت و ضعف، شناسايي و از يکديگر جداسازي مي‌شوند(تميز داده مي‌شود)، ولي در ارزيابي، وضيعت کلي يک فرآيند، محصول و يا سازمان، درکلان شناخته شده و گزارش مي‌شود. (ارزيابي‌هاي جايزه شناخت وگزارش وضعيت سازمان در هريک از معيارهاي مدل ارزيابي است).

3-5- تعريف محصول: ‌به حاصل کار يک سازمان و يا فرد، گفته مي‌شود.در جايزه؛ محصول(اعمّ از خدمات يا توليدي)، عبارت است از کالا يا خدماتي که مديريت کيفيت سازمان و معيارهاي مدل، در آن متجلي شده و براي ارزيابان قابليت اظهار و اثبات داشته باشد.

3-6- مفهوم تعالي سازماني: شناخت انتظارات و خواست‌هاي تمامي ذي‌نفعان و کسب رضايت متوازن آنان، تعالي سازماني است.ذي‌نفعان تمامي سازمان‌ها (اعّم از خدماتي و يا توليدي با هر مالکيتي و فعاليتي، عبارتند از: مالکان(سهامداران)، مشتريان، کارکنان، جامعه و حاکميت(که وکالت جامعه را بر عهده دارد) و شرکاء که انتظارات هر يک از اين ذي‌نفعان، عبارتند از:

3-6-1- خواست‌هاي مالکان و سهامداران: پايداري و ارزش آفريني را مد نظر دارند(ارزش آفريني مفهوم گسترده‌ايي است که به طور ساده مترادف است با سودي که منجر به ايجاد توان توسعه مستمر گردد)

3-6-2- خواست‌هاي مشتريان: مهم‌ترين ذي‌نفعان يک سازمان محسوب شده و در تعريف به افراد حقيقي و حقوقي گفته مي‌شوند که با پرداخت پول يا ما به ازاء آن، به سازمان محصول آن را دريافت نموده و به اين ترتيب سود و ارزش را براي سازمان ايجاد مي‌نمايند. بالاترين خواست مشتريان در هر سطحي که باشند(عمده، خرده و يا واسطه)، کيفيت در ابعاد 5 گانه آن است.

3-6-3- خواست‌هاي کارکنان: کارکنان کرامت، ارتقاء شغلي و ارتقاء توانمندي کاري و در نهايت، برابري «کار» با «مزد» را درخواست دارند.

3-6-4- خواست‌هاي جامعه و حاکميت: دولت و جامعه؛ عمل به مقرارت و قوانين و هم‌چنين تاديه حقوق خود(نظير ماليات) را مطالبه مي‌نمايند.

3-6-5- خواست‌هاي شرکاء: شرکاء شامل: تامين‌کنندگان، پيمانکاران و همکاران(اعمّ از سرمايه‌گذاران و شرکاء تجاري)، بوده و به نوبه خود ارزش و عمل به تعهدات و تفاهمات را درخواست دارند.(موضوع توازن در تامين رضايت ذي‌نفعان نيز در تعالي بسيار مهم است، لذا سازماني نمي‌تواند براي کسب رضايت يک ذي‌نفع – مثلاً سهام‌دار يا مشتري- به رضايت‌مندي ذي‌نفع ديگري – مانند کارکنان يا شرکاء – کم توجهي نمايد، امّا لازم است در مواقع تداخل منافع ذي‌نفعان، الويت‌هايي را رعايت نمايد، به عنوان نمونه اگر منافع مالکان با عدم رعايت کيفيت بيشتر مي‌شود و برعکس، سازمان بايستي حتماً الويت خود را مشتري و رعايت کيفيت قرار دهد) و البته همه اين ها در مسير موفقيت پايدار است.

3-7- مفهوم موفقيت: موفقيت، عبارت است از: تعريف هدف و رسيدن به آن، بر مبناي برنامه.

لذا براي داشتن موفقيت به 2 عامل هدف و برنامه نيازمند است، اين 2 عامل در ارکان‌جهت‌ساز سازمان تعريف مي‌شوند.

3-8- تعريف ارکان جهت‌ساز: ارکان‌جهت‌ساز، مبين هدف و برنامه سازمان و نيز الويت‌هاي آن در اهداف و اجراي برنامه‌ها بوده و عمدتاً شامل «بيانيه ماموريت»، «چشم‌انداز» و« بيانيه ارزش‌ها و يا اخلاقي» مي‌شود، لذا در نگارش آن‌ها از ضمير متکلم «ما» استفاده مي‌شود، در تدوين ارکان جهت ساز 2 عامل واقع گرايي و صداقت از اهميت کليدي برخوردار است.

3-8-1- تعريف ماموريت: ماموريت اول هر سازمان همان کاري است که انجام مي‌دهد، به‌عنوان مثال ماموريت يک کارخانه غذايي يا دارويي توليد محصولات غذايي و يا دارويي است ونه حفظ و ارتقاء سلامت جامعه که ماموريت دولت محسوب مي‌شود.

امّا در بيانيه ماموريت حتماً بايستي نحوه اجرا «ماموريت اول» و حدود و ثغور کلي سازمان، براي اجرا آن را بيان نمود، به عنوان نمونه يک کارخانه دارويي مي‌تواند ماموريت خود را اين‌گونه تعريف نمايد: «ما؛ توليدکننده داروهاي انساني هستيم که براي توليد محصولات خود، مقرارت ملي و بين‌المللي و مسووليت‌هاي اجتماعي را در مسير توليد محصولات با کيفيت و صيانت از جان انسان و سلامت جامعه، رعايت نموده و تلاش مي‌کنيم تا رضايت ذي‌نفعان سازمان خود را کسب نمايم، البته کسب رضايت ….(مشتريان، سهامداران، ويا…)، براي ما در الويت است».

3-8-2- تعريف چشم‌انداز: چشم‌انداز همان هدف سازمان است، بنابراين حايز اهميت ويژه‌ايي است.

در چشم‌انداز بايستي «کي» و«کجا» بودن سازمان و البته اهمّ رويکردها و ابزارهاي تحقق وطي شدن اين مسير؛ جهت يادآوري مستمر درج شود، به عنوان مثال چشم‌انداز يک کارخانه مثالي غذايي مي‌تواند اين چنين باشد:«ما، درسال…، درصنعت خود، رتبه دوم فروش يا رتبه اول سوددهي يا رتبه اول تنوع و… را خواهيم داشت، در مسير(به عنوان نمونه) از روش‌هاي بهينه توليد و بهره‌وري استفاده نموده و با خلاقيت و درک نيازها و خلاءهاي بازار، محصولات سالمي را توليد و عرضه مي‌نمائيم و..».

البته در تدوين چشم‌انداز بايستي واقع‌گرا بوده، تهديدات، فرصت‌ها، اهمّ نکات کليدي و محيطي و هم‌چنين رقباء و انتظارات ذي‌نفعان و در يک کلام تمامي عواملي که در محقق شدن يا عدم تحقق چشم‌انداز موثر است را شناخته و تجزيه تحليل نمود، تا از رسيدن به اهداف آن حصول اطمينان نسبي حاصل نمود، چراکه غالباً اهداف چشم‌انداز نسبي‌اند(مانند مثال فوق)، لذا بايد ابزارها و شاخص‌هاي سنجش و لازم را هم پيش‌بيني نمود.

به عبارت بهتر؛ وقتي سازماني هدف خود را مثلاً اخذ رتبه اول سهم بازار تعيين مي‌کند نبايد فراموش نمايد که بحث رقباء در تحقق يا عدم تحقق اين خواست بسيار مهم است، چراکه ممکن است ضعيف شدن رقباء باعث تحقق اين هدف بدون انجام هيچ کار و برنامه‌ايي شود و يا برعکس، قدرت آنان باعث ناکام شدن همه برنامه و تلاش‎ها شده و سازمان نتواند سهم اول را به دست آورد.

لذا هر سندچشم‌اندازي به برنامه نيازمند است(برنامه‌راهبردي يا استراتژيک)، که تدوين آن از اهمّ اقدامات لازم براي يک سازمان محسوب مي‌شود.

3-8-3- تعريف بيانيه‌ي ارزش‌هاي اخلاقي: در اين بيانيه؛ سازمان اهمّ ارزش‌ها و اصول اخلاقي خود را به اطلاع ذي‌نفعان خود رسانده و ضمن اعلام الويت‌هاي ارزشي خود، انتظارات اخلاقي سازمان را از ذي‌نفعان بيان مي‌نمايد. (به عنوان نمونه جايزه ملي کيفيت غذا، دارو و بهداشت ايران، با انتشار آيين اخلاقي خود، ارزش‌ها و انتظارات اخلاقي خود را به اطلاع طرف‌هاي خود(مسوولان، کارکنان، مدرسان، ارزيابان، سازمان‌هاي متقاضي رسانده است). در باب ارزش‌هاي اخلاقي سازمان مهم‌ترين موضوع پاي‌بندي و وفاداري مديران و کارکنان سازمان به اين ارزش‌هاست. به عنوان نمونه اگر در الويت‌هاي نخست بيانيه ارزش‌هاي سازمان حفظ جان مصرف‌کنندگان در الويت است، بايد هزينه‌هاي رعايت اين ارزش را به طور کامل پذيرا باشد، ولو اين‌که ناچار به اعتراف و جمع‌آوري محصول معيوب خود شود. (کاري که يک کارخانه بزرگ دارويي در دهه 1970ميلادي انجام داد و ميليون‌ها دلار از بابت آن متحمل زيان شد، گرچه همين کار چنان موجب جلب اعتماد عمومي شد که زيان پرداختي از سوي آن کارخانه، به دليل همين پاي‌بندي به اصول اخلاقي بدل به نوعي سرمايه‌گذاري پر سود براي آن شد).

تهیه و تنظیم:

غلامرضا شریعتی

طراح و مجری جایزه

نگارش: 1391

بازنگری:1394